カスタマーサポート

「カスタマーサポート」とは、自社製品や自社システム･サービスに関する顧客からの問い合わせに対応する仕事です。対応は電話が主ですが、メール対応や製品によっては、顧客の下に出向いて対応する場合もありあます。サポート内容は、各企業や製品によって異なります。パソコン関係の問い合わせならばトラブルシューティグ、サービス関係ならば電話受付が主な業務になります。

 

顧客の問い合わせに対しては、あらかじめ問い合わせ内容を想定して応答パターンが用意されているます。しかし、「カスタマーサポート」は直接顧客と関る仕事ですので、マニュアル通りではない臨機応変な対応が求められます。とくにパソコンやプリンターなどの周辺機器に関するトラブルシューティングの場合は、自社製品に関する深い知識を持つことは当たり前ですが、それ以上にその知識を分かりやすく顧客に伝えることが重要になります。顧客の話から素早く問題点を把握し、的確な対応をします。トラブルシューティングの応対は初心者の質問がほとんどです。ですので、初心者でも分かるように、理解度に合わせて専門用語を使わない説明をする必要があります。

 

また、企業の印象を左右する仕事ですので丁寧な言葉遣いも重要になります。電話での対応が主流ですので、コミュニケーションスキルが必要です。電話での声は必要以上に無愛想に聞こえがちです。顧客が安心して自社製品を使えるように、声に表情を持たせることが必要です。